PT ultrapassa atendimento da Vodafone

A empresa adoptou três programas internos FOTO LUÍS FAUSTINO

«Os «call centers» do grupo Portugal Telecom estão a ser reinventados. Um sinal de que o futuro CEO já está a provocar mudanças

Um vendedor por natureza é uma das definições atribuídas no mercado das telecomunicações a Zeinal Bava, actual vice-presidente e futuro presidente executivo (CEO) do grupo PT. Os reflexos da revolução que o gestor está a provocar nos serviços de atendimento já se fazem notar. De alto a baixo, tudo está a ser repensado e as consequências são visíveis: a PT ultrapassou a Vodafone na percepção dos clientes.
A empresa de consultadoria e estudos de mercados Q Metrics realizou um inquérito sobre a satisfação do cliente e concluiu que, tendo em conta indicadores como qualidade de serviço, preço, oferta e imagem, a PT ultrapassara a Vodafone no fim do primeiro semestre de 2007.
No âmbito desta revolução, foram criados três programas internos, considerados fundamentais para que o objectivo de aumentar a eficácia, humanizando as relações, seja cumprido.
O primeiro foi lançado a 17 de Janeiro, recebeu o nome de ‘Eu Resolvo!’ e traduz-se num compromisso de todos os colaboradores do grupo com os clientes. Assim, a partir de agora, familiares e amigos de qualquer trabalhador da PT terão neste conhecido um interlocutor a quem caberá solucionar qualquer questão que lhe seja colocada. Uma espécie de ‘canal privilegiado e exclusivo’ para resolver avarias, instalação de equipamentos, mudanças de tarifários ou qualquer outro problema. A meta é que seja possível resolver a questão num máximo de 48 horas.
O outro programa foi chamado ‘Cliente em Linha’ e disponibiliza permanentemente e em tempo real, através da Intranet, dados sobre os serviços de atendimento aos funcionários do grupo. O comportamento do atendimento telefónico pode assim ser aferido por todos os colaboradores, que, desta forma, segundo fonte oficial da PT, “são co-responsabilizados pelos resultados alcançados”. Desde este mês que as cerca de 200 mil chamadas diárias recebidas pelos vários serviços do grupo podem ser acompanhadas por todos os funcionários, através de uma aplicação desenvolvida pela PT-SI. Há que considerar ainda que o grupo recebe diariamente cerca de 850 cartas e mil mensagens de correio electrónico.
O último projecto foi intitulado ‘Perto do Cliente’ e pretende promover o contacto directo de todos os colaboradores com os consumidores. Desta forma, os quadros das primeira e segunda linhas serão chamados a prestar serviço de atendimento nos «call-center», nas lojas, e fazer vendas porta a porta. Após uma manhã de formação, serão acompanhados por um ‘anjo’ (funcionário com experiência na área em causa) e terão de dar a cara aos clientes. Já realizado na TMN e na Vivo, o programa será alargado à PT Comunicações dentro de duas semanas.
Paralelamente está a ser desenvolvido o projecto ‘Qualidade do Atendimento’, que visa colocar em debate a humanização das relações nos serviços de atendimento. A primeira conferência ficou a cargo de Fernando Nobre da Assistência Médica Internacional (AMI), que falou da importância da experiência emocional. A segunda terá como convidado o alpinista João Garcia e Jorge Morgado, da associação de defesa do consumidor Deco, para falar da gestão das reclamações e como vencer obstáculos. Após estas sessões, há um encontro para desenhar um plano de acção, de forma a concretizar os discursos.
C.M.»

Fonte: Jornal Expresso nº. 1839 de 26Jan2008

Nota Pessoal
Eu sou da Vodafone mas vou já mudar-me para a PT!...
Rui Moio